Control or no Control

Observaties door Jan Willem Polman

In de vorige column heb ik een aantal observaties gedeeld rond de (krediet) crisis en kwam tot de ontdekking dat organisaties al geruime tijd hun moreel kompas kwijt zijn. Er is geen intern corrigerende kracht meer die er voor zorgt dat er fatsoenlijke producten en diensten worden geleverd. Alles is geoorloofd als het maar op korte termijn substantieel bijdraagt aan de winst. Zelfs bedrog wordt door de hoogste bestuurslagen niet afgekeurd maar gedoogd en misschien wel uitgedaagd.

Intussen gebeurde er weer het een en ander, waardoor mijn aandacht gefocust werd op het bekende idee van “Control”. In goed Nederlands “Beheersing”.

Bedrijfskundigen zien graag dat de dingen gepland worden en vervolgens dat de uitvoering met het nodige stuurinstrumentarium zich volgens het plan voltrekt. En dat men het geforecaste resultaat kan incasseren en omzetten in beloningen. En als de werkelijkheid de forecast bedreigt, wringen we de werkelijkheid naar de forecast.

Dezer dagen werd mij pijnlijk duidelijk dat we heel wat opgetuigd hebben om ons het idee te geven dat alles beheerst verloopt. En als desondanks iets niet verloopt zoals we willen, maken we de regeling verfijnder en nog moeilijker hanteerbaar. We proberen niet, de niet te grijpen dynamiek te doorzien, maar door meer regels grip op de werkelijkheid te krijgen om te ontdekken dat we er weer naast hebben gegrepen.

Het bestaan van de DNB geeft vals gevoel van veiligeid; de DNB blijkt er voor de banken te zijn
Welke bijdrage levert bijvoorbeeld de Nederlandse Bank bij het beheerst laten verlopen van bancaire processen? Ik ben misschien wat naíef, maar ik was in de veronderstelling dat de Nederlandse Bank zicht hield op de in Nederland werkzame bankbedrijven en indien daar reden toe zou zijn, zou ingrijpen.

Mijn verbazing, zo niet ontgoogeling was groot toen ik Noud Wellink, hoogste baas van DNB, in de commissie de Wit hoorde verklaren dat hij al geruime tijd voor het uitbreken van de krediet-crisis zorgwekkende ontwikkelingen binnen de internationaal opererende banken had gezien, maar omdat hij geen directe steun van vakgenoten kreeg, liet hij het er maar bij zitten.

Had hij de Nederlandse samenleving niet moeten waarschuwen voor wat hij zag en wat volgens hem de consequenties daarvan voor de nederlandse belastingbetaler c.q spaarder, hypotheeknemer en pensioengerechtigde zouden kunnen zijn.

Hij zag het en deed niets waar wij gewone burgers wat aan hadden. Sterker nog, wij (in ieder geval ik) dachten geen nieuws is goed nieuws.

Verklaring van geen bezwaar voor de Dirk Scheringa Bank
Vervolgens blijkt dat de DNB, Dirk Scheringa een verklaring van geen bezwaar (VVGB) heeft verstrekt om een bank te beginnen. Er bestond wel een lijst van zaken die (nog) niet in orde waren en die elk op zich reden genoeg waren om geen VVGB te verlenen. De DNB had ook kunnen zeggen tegen Dirk, eerst op orde op zaken, dan de VVGB. Dat had ik van de toezichthouder verwacht. De DNB bleek al langer op de hoogte van de financiële situatie bij DSB en van de risico’s die mensen liepen die zaken deden met DSB. En van de perverse producten die DSB haar klanten (of misschien beter prooien) in de maag splitste. Wat communiceert DNB hierover met de samenleving ? Juist, niets.

We kunnen Icesave niet tegenhouden
En dan het Icesave drama. We weten nu dat DNB de komst van Icesave naar Nederland niet vertrouwde. Men heeft allerlei informatie ingewonnen, waaruit men kon weten dat het geen solide bank kon zijn. Icesave probeerde goudzoekers te lokken die op de korte afstand zo’n procentje meer rente kregen dan bij bijvoorbeeld een meer ethisch gestuurde bank als Triodos. Wellink wist wel dat het niet deugde, maar als een bank uit Ijsland aankondigt in Nederland een filiaal te gaan openen, dan kun je als DNB daar slechts kennis van nemen. OK, maar wat als bij de introductie van Icesave op de nederlandse markt de DNB bekend had gemaakt wat zij van deze bank wisten en daaraan een advies aan nederlandse consumenten had verbonden. Dan had die meneer die zijn huis had verkocht en de opbrengst, zo’n € 250.000,-, even moest parkeren dat dan niet bij Icesave gedaan maar bij Triodos, ABN-AMRO, ING of een dergelijke bank. Maar de DNB had Icesave toch toegelaten tot de nederlandse markt; geen bedenkingen gecommuniceerd dus moet Icesave wel OK zijn denk je als argeloze burger.

In de crisis heeft Wouter Bos de garantie van € 20.000,- naar € 100.000,- opgetrokken, dus die meneer ontvangt links of rechtsom € 100.000,- terug. Maar van wie is nu de vraag. Ik ben niet voor de verleiding gevallen van 1 % meer rente, maar betaal nu wel € 100 a € 200 (zoals elke Nederlander) mee aan de € 100.000,- compensatie die deze meneer gaat ontvangen ( of inmiddels al heeft). OK, de DNB heeft dus als opdracht om toezicht te houden op het functioneren van de bankwereld in Nederland. Echter Als ze iets waarnemen wat niet klopt, kunnen ze daar publiekelijk niets over zeggen want dat zou de betreffende bank kunnen schaden. En dan krijgt de DNB misschien een claim aan zijn haar broek. Het feit dat de DNB er is geeft mij kennelijk een onterecht gevoel van veilige banken, terwijl het verre van zeker is dat de DNB dat kan bewerkstelligen, laat staan garanderen.

Was er geen DNB dan was ik meer op mijn hoede voor ik met een bank in zee zou gaan. Ofwel banken zouden met kritischer klanten te maken krijgen. De DNB is een slaapmiddel dat klanten van banken in slaap sust met een vals gevoel van veiligheid. De DNB is er voor de banken.

Verkeerslichten – suggestie van veiligheid
Kijkend naar de DNB moest ik onwillekeurig denken aan het kruispunt dat we in Uden hebben. Zeer onoverzichtelijk, veel publiek want er ligt een prijsvechtende super direct langs. Te weinig parkeerplaatsen voor de winkelende tsunami. Kortom verkeerschaos. Het is zo onoverzichtelijk dat iedereen, automobilisten, fietsers, wandelaars en shoppers direct door hebben dat je hier verhoogd risico loopt. Maar het wonderlijke is dat er vrijwel geen ongelukken gebeuren, ondanks dat er verkeerstechnisch niet meer geregeld is dan de basisregels van de verkeerswet. Iedereen is onzeker of hij nou wel of niet door kan.

En dan wordt er afgetast, gekeken, een stukje opgetrokken en gechecked of de ruimte je gegund wordt. Zo overleef je zonder kleerscheuren dit kruispunt. De mens is in principe goed in het hanteren van dit soort situaties. Complexe sociale relaties, ruimte opeisen, gunnen, explosieve jonge ego’s en langzame al dan nietgefrustreerde oude ego’s, cabrio’s en veel te grote SUV’s moeten het met elkaar oplossen zonder regels die deze kluwen keurig kunnen fileren. Daar tegenover het door verkeerslichten geregelde kruispunt. Wie groen krijgt gaat rijden, in het blinde vertrouwen dat niemand door rood rijdt. Wie het licht van groen op oranje ziet springen geeft nog even gas om het kruispunt toch nog even te nemen. En een enkele waaghals rijdt gewoon door rood en probeert zich het kruispunt over te bluffen.

Hoewel wij als mensen heel goed in staat zijn om in een onoverzichtelijke situatie door genuanceerd aftasten veilig de overkant te bereiken, lukt dat op een kruispunt met verkeerslichten niet meer. We reageren als geconditioneerde apen op lichtsignalen zonder nog even te kijken of dat wel goed gaat.

Als de stroom uitvalt en daarmee de verkeerslichten is het interessant te zien hoe lang het duurt voor de chaos van de eerste minuten transformeert in gedrag dat bij een onbeveiligd kruispunt hoort.

Merkwaardige gedachte dat een kruispunt dat we veiliger willen maken onveiliger kan worden door het plaatsen van stoplichten. Niemand checkt nog of er wellicht iemand door rood rijdt. Dat kan ook als je remmen weigeren en niet alleen als je moedwillig door rood rijdt.

Verkeerslichten regelen wel het een en ander, maar scheppen ook een onterecht gevoel dat het volledig veilig is als jouw licht op groen staat.

Winterbanden – no control by contract
Zeer actueel is de opmerking van ouders wier kinderen door schoolbusjes worden opgehaald. Zij verbazen zich er over dat deze busjes geen winterbanden hebben. Nu maakt deze winter wel heel zichtbaar dat de veiligheid van schoolbusjes te wensen overlaat. Er is een busjes vol met schoolkinderen van een talud gegleden en op de kop een verdieping lager terecht gekomen. De gewonden liggen in het Ziekenhuis. Had geen winterbanden.

En dan de reactie van Connexxion: “we hebben contracten afgesloten met gemeenten en die stellen geen eisen aan de banden” En een dag later suggereert men als een soort aanvulling op de eerste reactie; dat indien men winterbanden op de busjes wil, er geld op tafel moet komen. Een wonderlijke reflex; nog voor men zich realiseert wat de klant zegt wil men al geld zien.

Welnu rijden op winterbanden hoeft niet veel te kosten, want de kilometers op winterbanden, slijten je zomerbanden niet. Dus dreigen met kosten is absurd. Voorts is uit rijtests gebleken dat de remweg bij natte wegen ook aanmerkelijk verbetert door winterbanden. Vervoerders kunnen de vervoersveiligheid dus aanzienlijk vergroten door in november de winterbanden te monteren en die in april weer om te ruilen voor zomerbanden. Ik zie dit als een eigen professionele verantwoordelijkheid voor een vervoersmaatschappij en de oplossing kost vrijwel niets. In de bouwerij, wordt een aannemer geacht te werken naar professionele richtlijnen voor deugdelijke bouw. Hij kan zich bij gebreken niet verschuilen achter de tekeningen van de architect. Denk aan de balkons in Maastricht die op een kwade dag naar beneden kwamen.

Wonderlijk genoeg worden de vervoerde kinderen en hun ouders door Connexxion niet als klanten gezien; maar de contracterende gemeente is de klant (die overigens nauwelijks ervaart en checkt welke service hun inwoners geleverd krijgen) Er lijkt bij de huidige generatie vervoerders geen enkele eigen visie op hun dienstverlening te zijn; denk daarbij ook aan de drama’s met Arriva waarvan naar ik meen de helft van de bussen ondeugdelijke remmen had. Had de Gemeente in hun contract moeten laten opnemen dat de bussen goede remmen moesten hebben, of mocht je aannemen dat een bedrijf dat het openbaar vervoer wil verzorgen deugdelijk materiaal heeft.

Terug naar de winterbanden; Welke indruk had Connexion achtergelaten als ze op deze bezorgde vraag van ouders als volgt gereageerd hadden: “Goede suggestie van de ouders, we zullen zorgen dat de busjes in het najaar op winterbanden worden gezet en begin van de lente weer op zomerbanden. Dat we daar zelf niet aan gedacht hebben, want het kost vrijwel niets extra”.

Nee, hun oplossing was: “Als het te gevaarlijk wordt rijden we niet meer”.

Leuk detail is dat de gemeenten die dus geen eisen stellen aan de banden, deze winter op grote schaal besloten niet meer te strooien. Daardoor blijven de wegen extra glad en besluit Connexxion niet meer te rijden. En kunnen kinderen niet meer naar school.

Control in de zorg een volgende keer
In mijn directe omgeving zie ik hoe de behoefte aan control op de werkvloer vanuit de steeds hogere directietorens toeneemt en de werkelijk verzorgenden klem zet in hun professionele invulling van hun werk. Maar daarover in een volgende column.

Houdoe

Ir Jan Willem Polman